RICOLETTAS WELT

… das 1&1-Prinzip

Der DSL-Dealer seines maximalen Misstrauens hatte sich tatsächlich getraut, sich bei ihm zu melden: Angeblich sollte Rico ab Anfang März auch zu Hause wieder Zugang zur wundervollen Welt des omnipräsent verwobenen Netzes haben und sich an der prallen Brust von Mutter Internet mit digitaler Datenmilch laben können … soweit die Theorie

Was war geschehen? Rico wollte im Februar umziehen und begann frühzeitig mit den Planungen. Er hatte im Dezember über das Online-Portal den “Umzugsservice” genutzt. Ohne eine Antwort zu erhalten, hatte er vorsichtshalber im Januar noch mal telefonisch nachgefragt – Ratlosigkeit beim Anbieter: “Was will der Kunde??? Von welchem 1&1-Prinzip soll da die Rede sein? Wovon spricht er da??

Nach den üblichen, periodisch wiederkehrenden Verhandlungen, nach endlosen Warteschleifen, entwickelte sich bei Rico das komplette Gefühlsspektrum zwischen (noch) wohlwollendem Verständnis und cholerischer Mordlust – wie gesagt: Es wurde ihm also ein Schaltungstermin “zugesichert“

Die 1&1-Drückerkolonen betteln in den Fußgängerzonen die Leute an – und dabei ist der Anbieter nicht mal in der Lage, die Bestandskunden vertragsgerecht zu bedienen. Irgendwie herrscht da eine gewisse Diskrepanz zwischen den umfangreich beworbenen 1&1-Prinzipien und der Realität. Aber was kann da sinnvoller sein, als den Werbeetat noch mal kräftig zu pushen? Rico war etwas verwirrt als er den Auszug aus der wunderbaren Welt der Werbebotschaften betrachtete:

Problemloser Umzug Ihres DSL-Anschlusses- Sie brauchen sich um nichts zu kümmern.
Abmeldung Ihres DSL-Anschlusses am alten Wohnort
Anmeldung Ihres DSL-Anschlusses am neuen Wohnort
Zusätzlicher Service – Wunschterminvergabe, Tarifberatung, etc. …“

Marcel D'Avis

Die entsprechende Bemerkung an der Facebook-Pinnwand des Leiters der Abteilung für Kundenzufriedenheit wurde indes so beantwortet:

Hallo Rico,

[…] Wir helfen Ihnen gern weiter. Bitte schicken Sie uns dazu doch alle Informationen und Ihre Kundennummer an online@1und1.de.

Viele Grüße

Ihr 1&1 Social Media Team

Nichts anderes hatte Rico in den vergangenen Wochen versucht – er war auf der Suche nach einem kompetenten Ansprechpartner, der den Begriff “Kundendienst” auch umzusetzen versteht.

Die Mailadresse davis@1und1.blabla lieferte bis dahin nur unverbindliches Geplauder. … und noch besser: Der DSL-Anschluss wurde dann zwar tatsächlich termingerecht freigeschaltet, war aber nicht aktivierbar – dazu musste Rico erst einige Kilometer fahren, um einen “alternativen” Internetzugang zu finden – 1&1 war wegen der knappen Zeit seit Zuteilung des neuen Vertrags nicht in der Lage, die Daten vorab auf dem Postweg zu verschicken und die Zugangsdaten waren nur online abrufbar … Rico fragte sich, wie dies denn möglich sein sollte, wenn man keinen Internetzugang hat.

Ach, und dann war da noch die krönende Auskunft der telefonischen Kundenberatung (… hatte schon weniger etwas von Ratschlag als von Ratlosigkeit): “… Ihre FritzBox müssen sie komplett zurücksetzen …

Nur gut, dass Rico es erst auf “konventionellem” Weg versucht hat – sonst wären dank der äußerst kompetenten Unterstützung nun alle Daten des Routers im digitalen Nirvana verschwunden … so schafft man zufriedene Kunden – Glückwunsch, Herr D’Avis! Das ist also das 1&1-Prinzip?

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Kapitelübersicht

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